海江田です。
相変わらず、
OECのメンバーの成果がヤバいです。
先日はオンラインの塾をされている方が
月商329万5000円を達成！！
こういう成果報告をいただけると、
自分のアドバイスが間違っていないことを確認できて、
自分のサービスに対しての
自信になるので本当に嬉しいです。
最近、多くの方から
「どうすれば、サービスを自動化したり、ラクにサポートができるか？」
「サポートが大変だから教材だけを売りたい」
と相談を受けることがあります。
もちろん、その発想は良いと思いますが、
私はむしろ、「サービスの質をいかに上げるか？」という目線で
自分のサービスを見ています。
では、サービスの質というのは、
何が大事なのかというと、
私は重要度が高い順番に
「納得感」→「感情のケア」→「対応スピード」→「結果」だと思っています。
私たちは1人のお客様に
1回商品を買ってもらって終わりではなくて、
できれば何度もリピートをして欲しいですよね。
では、どうなればリピートが増えると思いますか？
それは他の人のサービスを受けた時に
「この人のサービスより海江田さんのサービスの方がよかった」と思ってもらうこと。
これができればリピートは増えるし、
一度離れても必ず戻ってきてもらえます。
美容院とかでも、一度他のところに行ってみるけど、
また前のところに戻るというメカニズムも同じですよね。
では、なぜ、「納得感」→「感情のケア」→「対応スピード」→「結果」という順番なのかについて解説します。
まずクライアントさんは、
海江田のアドバイスを聞いて行動します。
この時にそのアドバイスに納得感がなければ、
行動を起こさないですよね。
だから、海江田のアドバイスが
クライアントさんにとって「納得感」がないといけないわけです。
例え、正論であったとしても
クライアントさんにとって
納得感がないと行動に移さないので、
「ちゃんと納得できているか？」を確認して、
納得できるようにアドバイスを丁寧にする必要があります。
次に大事なのが「感情のケア」です。
私たちがサービスを買う時には
結果と同じぐらいに「感情」を買っています。
例えば、先日ヨドバシカメラでカメラを買った時に、
スタッフさんが最後に「良い写真を撮ってくださいね！」と
言ってくれたのがすごく嬉しかったので、
「またヨドバシカメラで買おう」と思ったのですが、
これがまさに感情です。
ただ、販売してくれるだけなら
オンライン購入の方がラクですし、
対応が悪く嫌な気持ちになることもないですしね。
特に男性コンサルタントに多いのですが、
テンションが低く、
答えを完結に答えれば良いと思ってサポートをしている人がいるのですが、
これだと感情のケアが全くできていないので、
次にまたこの人と話したいとは思いませんよね。
結果的にコンサルの参加率が下がって
クライアントさんの結果が出ないのは、
感情のケアができていないからです。
では、感情のケアとは何か？
簡単にいうと
「この人と話しているだけで元気が出る・やる気が出る」
そのように思ってもらうことが感情のケアです。
そのように思ってもらえるように、
自分が何よりも楽しく元気に
サービスを提供しないといけないわけです。
そして次が「対応スピード」です。
うまくいかない時に、
レスが遅いとその分、
クライアントさんは行動が止まってしまいますよね。
行動のリズムが悪いと、
モチベーションの低下につながるので、
これも行動しなくなる原因になります。
なので、レスを早くする必要がありますが、
この時に「じゃあ即レスし続けろということか？」というと
そういうわけではなくて、
私の場合は次の返信時間というのを必ず告知しています。
例えば、今日が1月1日だとして、
「次回は1月2日の10時〜11時で返信します」
というように告知をしておけば、
返信が返ってくるタイミングがわかるし、
まだ返ってこないことがわかれば、
その間に別のことを進めることだってできます。
この「納得感」・「感情のケア」・「対応スピード」がちゃんとできていると、
自然と行動力が上がるので「結果」に結びつきます。
もちろん、どれだけ納得感があっても、
対応スピードが早くても結果が出なければ
リピートはありませんので、
結果はいうまでもなく大事です。
このように考えて競合よりも「納得感」を与えることができて、
「感情のケア」ができて
「対応スピード」が早く、
「結果」が出れば選ばれ続けられるサービスになります。
自分がラクをして
新規顧客獲得を頑張り続けるよりも
サポートをしっかりやって
リピートし続けてもらう体制をとった方が
ビジネスは結果的にすごくラクになりますよ。
